درجة ثقة المجتمعموثّق
تقدم هيئة السلوك المالي (FCA) تقييمًا مختلطًا حول تصميم المنتجات المالية. التقدم حقيقي. لكنه متقطع، والهيئة لا تتظاهر بغير ذلك.
استعرضت هيئة السلوك المالي، في إطار واجب المستهلك، ثلاثة مجالات رئيسية: كيفية تصميم الشركات للمنتجات من البداية، وكيفية مراقبتها لهذه المنتجات على مر الزمن، وكيفية تعاملها مع المساءلة عندما تقوم أطراف ثالثة بالتوزيع. ما وجدته الهيئة كان في الأساس صناعة منقسمة – بعض الشركات تقوم بالأمر بشكل صحيح، بينما لا تزال أخرى تتعامل مع الحوكمة كتمرين لتعبئة المربعات بدلاً من أن تكون جزءًا من العمليات اليومية.
ليست شهادة صحية نظيفة.
أين تحقق الشركات النجاح بالفعل
بعض الأمثلة التي استخرجتها هيئة السلوك المالي تستحق التوقف عندها. إحدى الشركات التي تقدم تأمين الأجهزة بدأت في توفير ثلاجات صغيرة مؤقتة للعملاء الذين يحتاجون إلى تخزين بارد للأدوية أثناء انتظار الإصلاح. قد يبدو الأمر صغيرًا، لكنه نوع من القرارات التصميمية التي تظهر أن الشركة فكرت فعليًا في من هم عملاؤها وما يحتاجونه في لحظة أزمة، وليس فقط ما يقوله مستند السياسة.
قام بنك بتقليل شكاوى السحب من أجهزة الصراف الآلي بنسبة 45% – هذا رقم حقيقي – من خلال جعل معلومات التطبيق أوضح وتقديم تدريب أفضل للموظفين. لم يتطلب الأمر إعادة تصميم المنتج. تطلب الأمر من شخص ما الانتباه إلى حيث كان الاحتكاك يتزايد وفعل شيء حيال ذلك.
وتعاملت شركة ثالثة مع سوء المعاملة المالية بشكل مباشر من خلال تقديم بطاقة خصم خاصة لمقدمي الرعاية. أزالت البطاقة الحاجة لمقدمي الرعاية للوصول إلى البطاقة الأصلية ورقم التعريف الشخصي للشخص الذي يعتنون به. هذا حل تصميمي ذكي لمشكلة ربما لم تكن على رادار أي شخص قبل خمس سنوات.
هذه ليست انتصارات صغيرة. إنها نوع النتائج التي كان من المفترض أن تنتجها واجب المستهلك.
مشكلة التناسق التي لا يمكن لهيئة السلوك المالي تجاهلها
لكن هنا تكمن المشكلة. تلك الأمثلة هي النقاط البارزة، وليست القاعدة. تقييم هيئة السلوك المالي واضح تمامًا أن التناسق لا يزال مفقودًا عبر الصناعة. بعض الشركات قامت بدمج التفكير الذي يركز على المستهلك في كيفية عملها بشكل كامل. بينما تتأخر أخرى، ويبدو أن الفجوة بين المجموعتين واسعة.
إحدى المشاكل المتكررة هي تعريف السوق المستهدف. وجدت هيئة السلوك المالي أن بعض الشركات تقوم بعمل قوي في تحديد مجموعات مستهلكين محددة وتصميم المنتجات لتتناسب، بينما لا تزال أخرى تعمل من فئات عامة وعامة. هذا النقص في الدقة مهم. إذا لم تستطع الشركة القول بثقة لمن هو المنتج فعليًا، فمن المحتمل أنها لا تستطيع تقييم ما إذا كان المنتج يعمل لهؤلاء الأشخاص أيضًا.
المراقبة هي نقطة ضعف أخرى. الكثير من الشركات تجمع البيانات – ملاحظات العملاء، الإشارات السلوكية، بيانات الشكاوى، المزيج المعتاد. هذا الجزء قد تحسن. لكن جمع البيانات وفعل شيء بها هما شيئان مختلفان، ووجدت هيئة السلوك المالي أن القدرة على ترجمة الرؤى إلى تغييرات حقيقية لا تزال غير متناسقة. بعض الشركات تصعد النتائج عبر هياكل الحوكمة بشكل فعال. بينما تترك أخرى الرؤى تتعثر في مكان ما بين فريق البيانات والأشخاص الذين يمكنهم التصرف بناءً عليها.
التوزيع من قبل أطراف ثالثة هو على الأرجح المنطقة الأكثر غموضًا. رأت هيئة السلوك المالي تحسينات – توقعات أوضح يتم وضعها للموزعين، ومشاركة أفضل للمعلومات. جيد. لكن بعض الشركات لا تزال لا تمتلك رؤية كاملة لما يحدث بمجرد أن يغادر المنتج أيديها وينتقل عبر قناة التوزيع. هذه مشكلة، لأن النتائج السيئة في ذلك الجزء من السلسلة يمكن أن تظل غير مكتشفة لفترة أطول مما ينبغي.
ما تريده هيئة السلوك المالي من الشركات أن تفعله بعد ذلك
الهيئة لا تدعو إلى ثورة. الرسالة أكثر عملية من ذلك. يجب على الشركات النظر إلى الأمثلة الأقوى في الصناعة – بما في ذلك تلك التي وضعتها هيئة السلوك المالي الآن في السجل – ومعرفة ما هو قابل للتطبيق على إعدادها الخاص. الحجم مهم. لن تقوم بنك كبير وشركة تأمين صغيرة بتنفيذ الحوكمة بنفس الطريقة، ويبدو أن هيئة السلوك المالي تدرك ذلك. الدفع هو للتخصيص، وليس النسخ.
لا يمكن أن تظل حوكمة المنتجات وظيفة امتثال جالسة على الجانب. يجب أن تكون جزءًا من كيفية اتخاذ القرارات يوميًا. هذا ربما هو الأمر الأوضح الذي تريده هيئة السلوك المالي من الشركات أن تستخلصه.
ويجب أن يغلق جزء المراقبة الحلقة. البيانات التي لا تؤدي إلى عمل لا تخدم أحدًا حقًا. الشركات التي تقوم بعمل جيد لا تجمع فقط المعلومات – بل تستخدمها لتحسين المنتجات، وتصحيح رحلات العملاء، واكتشاف المشاكل قبل أن تتفاقم.
مراجعة هيئة السلوك المالي لا تسمي الأسماء في المتأخرين. لكن تقليل الشكاوى بنسبة 45% في ذلك البنك الواحد موجود الآن كمعيار.
الأسئلة الشائعة
ما هي المجالات الثلاثة التي غطتها مراجعة تصميم المنتجات لهيئة السلوك المالي؟
نظرت هيئة السلوك المالي في تصميم المنتج الأولي، المراقبة المستمرة لنتائج المستهلكين، والمساءلة عن قنوات التوزيع من قبل أطراف ثالثة، وكلها تم تقييمها في إطار واجب المستهلك.
ما هو الرقم 45% الذي ذكرته هيئة السلوك المالي؟
قام بنك واحد بتقليل شكاوى السحب من أجهزة الصراف الآلي بنسبة 45% من خلال تحسين معلومات التطبيق وتوفير تدريب أفضل للموظفين، وهو ما أشار إليه هيئة السلوك المالي كمثال على المراقبة الفعالة التي تؤدي إلى تغيير حقيقي.
