درجة ثقة المجتمعموثّق
تواجه تسعة من أكبر البنوك في المملكة المتحدة تحذيرات. فقد أنهت هيئة السلوك المالي (FCA) عملية تسوق سرية كشفت أن حوالي ثلث التفاعلات المتعلقة بالحسابات المصرفية الأساسية تم تقييمها بشكل سيء — والآن يريد المنظم خطط عمل، وليس اعتذارات.
اختبرت FCA 298 تفاعلًا عبر الفروع وخطوط الهاتف. من بين هذه التفاعلات، تم تقييم 20% منها بشكل سيء و14% بشكل سيء جدًا. هذا يعني أن 34% من التفاعلات فشلت في تلبية احتياجات العملاء الذين، في كثير من الحالات، لم يكن لديهم مكان آخر يلجأون إليه. ولم تكن السيناريوهات المستخدمة خلال التمرين حالات نادرة أو غريبة. أحد السيناريوهات شمل شخصًا يعاني من صعوبات مالية ويحمل هوية غير تقليدية. والآخر شمل شخصًا مر بتجربة الإفلاس ولكنه يمتلك هوية قياسية. كلاهما مواقف حقيقية تواجهها البنوك باستمرار — وكلاهما كشف عن فجوات خطيرة في كيفية تعامل الموظفين مع الأمور.
ما تقوله الأرقام فعليًا
وضعت مسح “الحياة المالية” الذي أجرته FCA في عام 2024 بعض الأرقام الصعبة على المشكلة. حوالي 0.9 مليون بالغ في المملكة المتحدة لا يزالون بلا حساب مصرفي. من بين 1.3 مليون بالغ حاولوا فتح حساب مصرفي أساسي في العامين حتى مايو 2024، قال 10% منهم إنهم تم رفضهم. وأكثر من 97% من البالغين في المملكة المتحدة يمتلكون بالفعل حسابًا جارياً — لذا فإن الأشخاص الذين لا يزالون خارج هذا النظام ليسوا عددًا كبيرًا، لكنهم ربما الأكثر ضعفًا.
ليس خطأ في التقريب حقًا.
الفشل الأساسي الذي استمرت FCA في مواجهته كان بسيطًا: لم تكن البنوك تقدم الحسابات الأساسية للأشخاص المؤهلين لها. العملاء الذين ليس لديهم عنوان ثابت أو هوية قياسية — وهم بالضبط الأشخاص الذين توجد الحسابات الأساسية لخدمتهم — كانوا غالبًا ما يتم توجيههم نحو التطبيقات عبر الإنترنت فقط. بالنسبة لشخص ليس لديه وصول ثابت إلى الإنترنت أو خبرة كبيرة في التنقل في الخدمات المصرفية الرقمية، فهذا يعني نهاية الطريق. لم يكن الموظفون يكتشفون الضعف في وقت مبكر بما فيه الكفاية، ولم يكونوا يشيرون إلى البدائل، ولم يكونوا يجعلون العملية تعمل للأشخاص الذين يحتاجون إلى أكبر قدر من المساعدة.
تسعة بنوك، خطط فردية، موعد نهائي واحد
باركليز المملكة المتحدة، HSBC المملكة المتحدة، ومجموعة ناتويست هم من بين البنوك التسعة التي وافقت على تطوير خطط تحسين فردية. الالتزامات محددة جدًا: إدخال العملاء إلى الحساب الصحيح في الزيارة الأولى، تحسين التواصل حول الأهلية، وتقليل الحواجز للأشخاص الذين لا يمكنهم تقديم جواز سفر أو فاتورة خدمات. كما أبرمت UK Finance التزامًا جماعيًا لرفع معايير الصناعة بشكل عام والدفع نحو وصول أوسع إلى هذه الحسابات.
كان عماد العذل، مدير الخدمات المصرفية للأفراد في FCA، حذرًا في عدم القول بأن كل شيء على ما يرام. أقر بأن تقدمًا قد تم تحقيقه — لكنه أوضح أن البنوك لا تزال بحاجة إلى القيام بالمزيد لدعم الشمول المالي بشكل حقيقي. لا تتراجع FCA عن الإشراف بينما يتم تنفيذ خطط التحسين. إنها تبقى في الغرفة.
أوضح بيتر تايلر، مدير الخدمات المصرفية الشخصية في UK Finance، أن الحسابات المصرفية الأساسية تشكل خطوة نحو الاستقلال المالي. وقال إن معظم العملاء لديهم تجارب إيجابية. لكن الهدف من الالتزام هو ضمان أن يكون ذلك متسقًا — وليس مجرد نتيجة حظ تعتمد على أي فرع تزوره أو أي موظف يلتقط الهاتف. مبادرة Breaking the Cycle الموسعة من UK Finance هي جزء من هذا الدفع، حيث تقدم دعمًا عمليًا للأشخاص الذين يواجهون عوائق مستمرة عند محاولة الوصول إلى الخدمات المالية الأساسية.
الصورة الأكبر للشمول المالي
لدى الحسابات المصرفية الأساسية تفويض قانوني وراءها. البنوك التي تشملها القواعد ملزمة بتقديمها. لذا فإن نتائج FCA ليست مجرد خدمة عملاء سيئة — إنها تتعلق بمؤسسات لا تقوم بشكل متسق بشيء من المفترض أن تقوم به قانونيًا. هذه مشكلة من نوع مختلف.
الفجوة بين أكثر من 97% من البالغين الذين لديهم حسابات جارية وبين حوالي 0.9 مليون الذين لا يزالون بلا حساب قد تبدو صغيرة. لكن بالنسبة للأشخاص في تلك الفجوة، فهي ليست كذلك. عدم وجود حساب مصرفي يعني تلقي الرواتب نقدًا أو ببطاقات مسبقة الدفع باهظة الثمن. يعني عدم وجود خصم مباشر، وعدم وجود أمر دائم، وعدم وجود طريقة سهلة لدفع الإيجار أو الخدمات. يمكن أن يجعل من الصعب استئجار شقة، أو الحصول على وظيفة، أو بناء أي نوع من الاستقرار المالي. الدفع الذي تقوم به FCA هنا ليس عملًا سياسيًا مجردًا — إنه محاولة لإغلاق باب يستمر في الانغلاق على الأشخاص الذين لا يستطيعون تحمله.
ستتحرك البنوك الآن قدمًا بخططها الفردية. ستراقب FCA الامتثال وتتحقق مما إذا كانت التغييرات تحقق نتائج أفضل بالفعل، وليس مجرد أوراق أفضل. إذا لم تترجم خطط التحسين إلى نتائج حقيقية على مستوى الفروع — عدد أقل من حالات الرفض، تدريب أفضل للموظفين، عمليات أكثر سلاسة للأشخاص الذين لا يحملون هوية قياسية — فقد أوضحت الجهة المنظمة أنها تراقب.
لم يكن رسالة العذل خفية. البنوك قدمت التزامات. FCA تحتفظ بها على تلك الالتزامات. و0.9 مليون بالغ الذين لا يزالون بلا حساب مصرفي هم، بطريقة حقيقية جدًا، بطاقة الأداء.
الأسئلة الشائعة
أي البنوك وافقت على تحسين الوصول إلى الحسابات المصرفية الأساسية بعد نتائج FCA؟
تسعة بنوك، بما في ذلك باركليز المملكة المتحدة، HSBC المملكة المتحدة، ومجموعة ناتويست، وافقت على تطوير خطط تحسين فردية بعد أن وجدت عملية التسوق السرية لـ FCA أن 34% من التفاعلات المتعلقة بالحسابات الأساسية تم تقييمها بشكل سيء أو سيء جدًا.
كم عدد البالغين في المملكة المتحدة الذين لا يزالون بلا حساب مصرفي وفقًا لبيانات FCA؟
وجد مسح “الحياة المالية” لـ FCA في عام 2024 أن حوالي 0.9 مليون بالغ في المملكة المتحدة لا يزالون بلا حساب مصرفي، و10% من 1.3 مليون بالغ حاولوا فتح حساب مصرفي أساسي في العامين حتى مايو 2024 أفادوا بأنهم تم رفضهم.
